La presente memoria correspondió a un proceso de evaluación y mejora realizada al departamento de informática la empresa constructora Malpo Ltda., el cual está basado en ITIL. Debido a las falencias detectadas durante el período en que el suscriptor trabajó como parte del departamento de informática, se optó por buscar una manera de mejorar la gestión de las tecnologías de información. Por ello al comienzo de esta memoria se fijaron varios objetivos que se pueden resumir en hacer un diagnóstico del departamento de informática, analizar las metodologías ITIL aplicables y crear un marco de trabajo. Este marco de trabajo consiste en un proceso de mejora que considera cinco actividades: descripción de la empresa, evaluación del servicio TI, adopción de buenas prácticas, solución planteada y evaluación final. En la solución planteada desde el enfoque de gestión del servicio, se creó un plan de trabajo y este plan de trabajo que incluye tres fases. Cada fase está compuesta de determinadas tareas fundamentales, en el caso de la Fase 1 son tareas de organización del departamento y análisis del mismo. En la Fase 2 las tareas son de establecimiento de procedimientos y en la Fase 3 son tareas para realizar en el futuro. Como resultado se obtuvo un conjunto de procedimientos, documentos y una reforma integral del departamento de informática, como: asignación de roles, procedimientos de solución de incidencias, base de datos del conocimiento e inventarios. Finalmente como conclusión se determinó que, aunque con este trabajo no se mejoraron la totalidad de los aspectos y funciones del departamento de informática, fue una mejora sustantiva realizada que permitió mejorar los niveles de calidad, organización y percepción de los clientes internos. Estas mejoras se basan en buenas prácticas guiadas por el referente ITIL en el proceso de operación de servicios.