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Gestión de servicios de soporte técnico basada en procesos de buenas prácticas : caso práctico Instituto Profesional IPLACEX
| dc.contributor.author | Zenteno Parra, Felipe | |
| dc.date.accessioned | 2017-10-25T14:06:38Z | |
| dc.date.available | 2017-10-25T14:06:38Z | |
| dc.date.issued | 2012 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.ucm.cl/handle/ucm/915 | |
| dc.description | Tesis para optar al título de Ingeniero de Ejecución en Computación e Informática | es_CL |
| dc.description.abstract | El objetivo de esta memoria fue desarrollar procesos formales de gestión de TI para el área de soporte técnico del Instituto Profesional Iplacex Talca, a partir de la integración de buenas prácticas de ITIL en la gestión de procesos, a fin de hacer una mejora del servicio prestado por el Departamento de Informática a los usuarios de la organización se establecieron tres procesos: Petición de servicios, Incidencias y Mantención e Inventario; los cuales fueron desarrollados en detalle en las tareas que lo requieran por lo cual se incorporaron formularios teniendo como referencia la Norma ISO 9001:2008 referida a sistemas de gestión de calidad de requisitos con un enfoque basado en procesos y que cuyos requisitos al interior de una organización sean demostrar capacidad de proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del usuario y que aspiren a aumentar la satisfacción del usuario siendo aplicada en procesos; poniendo énfasis en lo referido a manuales de calidad, control de documentos, mejoras en los sistemas de calidad, control de registros y la comunicación interna entre dirección y usuarios. Dentro del primer proceso fijado se debió establecer las funciones que le competen, como lo dice su nombre "Petición de Servicios", se encarga de atender las solicitudes de los usuarios a los cuales se les entrega la información a los servicios que requieran los cuales estén en el margen de su competencia laboral. Dichas solicitudes fueron orientadas al área de soporte técnico y desarrollo del instituto, para lo cual al momento de hacer una solicitud de ellos se hace por medio del formulario "Solicitud de Proceso Soporte Técnico" el cual fue diseñado bajo la supervisión del director de informática y apuntó a brindar un mejor servicio, tener un control de todas las solicitudes que se realizan ya que se permitió tener un registro de las mismas, lo cual antes no existía. Para el desarrollo del segundo proceso se realizó una selección de las "Incidencias" más recurrentes al interior de la organización; cabe señalar que era una instancia que nunca se había tomado en cuenta, ya que se acogían las ocurrencias de incidentes, se les daba solución y se cerraba el caso; todo esto de una forma muy informal. Así la creación de un proceso dirigido a este tipo de eventualidad apuntó a clarificar lo que se debía abordar y a mejorar los tiempos de respuesta por parte del Departamento de Informática hacia los usuarios; es decir se 8 puede definir como una mejora en la gestión de tiempos de respuesta a los usuarios a fin de brindar un mejor servicio, controlar los eventos habituales e incorporar los nuevos que se pudieran originar en algún momento. Para ello se diseñó un "Formulario de Incidencias" en el cual los usuarios reportan los nuevos eventos, así como pueden consultar por uno ya existente por medio del número de registro existente en él, logrando así que se determinara un nivel de prioridad para la resolución de ellas, para lo cual se determinaron dos parámetros: Impacto y Urgencia. En el tercer y último proceso de "Mantención e Inventario" es el más recurrente y que al momento de realizar la memoria se desarrollaba pero no formalmente; es por ello que también fue abordado en el proceso de mejoras al interior del instituto. Lo primero fue acoger los comentarios directamente de los afectados, es decir, los usuarios; quienes visto del plano práctico son los que le dan vida al proceso de mantención. Posterior a ello y tomando como referencia la Norma ISO 9001:2008 referida a sistemas de gestión de calidad de requisitos con un enfoque basado en procesos, se diseñaron variados formularios acordes al proceso enunciado y las eventualidades que aparecieron los cuales ya fueron acogidos por el instituto y están en uso. Por otro lado se debió realizar una selección de una herramienta de gestión de procesos, orientada a la gestión de usuarios y de esta forma brindar un mejor servicio, tener un control, y un historial de todas las actividades que se realizan en este sentido. En conclusión, la adopción de estándares de gestión de TI por parte de la Dirección de Informática e iniciar un proceso de mejora continua en el área de soporte técnico, es uno de los resultados mas destacables obtenidos. Así mismo la implementación de buenas prácticas de ITIL y teniendo como referencia la Norma ISO 9001:2008 lograron un impacto positivo en el servicio entregado a sus usuarios; cabe señalar que para la creación e implementación de las políticas de gestión al interior del instituto, se contó con la aprobación del director de informática, el cual en conjunto con el departamento de gestión y calidad revisaron y estudiaron dicha implementación. | es_CL |
| dc.language.iso | es | es_CL |
| dc.publisher | Universidad Católica del Maule, Facultad de Ciencias de la Ingeniería | es_CL |
| dc.rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Chile | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ | * |
| dc.subject | Tecnologías de la información | es_CL |
| dc.subject | Sistemas de información en administración | es_CL |
| dc.subject | Procesamiento de datos | es_CL |
| dc.subject | Calidad | es_CL |
| dc.title | Gestión de servicios de soporte técnico basada en procesos de buenas prácticas : caso práctico Instituto Profesional IPLACEX | es_CL |
| dc.type | Thesis | es_CL |
| dc.ucm.uri | sibib2.ucm.cl:2048/login?url=http://guiastematicas.biblioteca.ucm.cl/ld.php?content_id=36836525 | es_CL |
| dc.ucm.profesorguia | Gómez Gutiérrez, Yessica |
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